مقاله ها

جایزه ملی کیفیت ایران مبانی علمی مدل جایزه ملی کیفیت ایران

جایزه ملی کیفیت ایران چیست؟

به عنوان یک اصل پذیرفته شده، کیفیت فراگیر محصول، زمینه ­ساز جلب رضایت مشتریان و عامل پایه در حصول رضایت سایر ذینفعان یک سازمان برای رقابت­ پذیری و دستیابی به موفقیت پایدار و اساساً در زمره مسائل زیربنایی کشور است. بنابراین در دنیای رقابتی امروز باید خود را با سازو کارهای رقابت­ پذیری در حال و آینده تجهیز نماییم و اصول نوین مدیریت و قواعد حضور  در بازارهای جهانی را بیاموزیم و به اجرا درآوریم. مهم­ترین این اصول رعایت کیفیت در تمامی ابعاد آن، اجرا و استقرار ابزارها و سیستم­های مدیریت کیفیت، الگوبرداری و استفاده از روش­های سنجش و اندازه ­گیری معیارهای موفقیت است. جایزه ملی کیفیت ایران در واقع ابزاری است برای اندازه گیری این معیارها و در کنار آن وسیله­ ای برای ایجاد رقابت سالم و علمی در میان سازمان­ها اعم از دولتی و خصوصی، تولیدی و خدماتی و نمادی است برای ارج نهادن به زحمات مدیران، کارشناسان و محققان و کارکنانی که به کیفیت بها داده و با خلاقیت و نوآوری در تولید محصول یا ارائه خدمات ناب به عنوان فلسفه وجودی سازمان­ها، به دنبال تأمین انتظارات مشتریان  و کسب رضایت آن­ها هستند.

جایزه ملی کیفیت ریشه در کجا دارد؟

با در نظر گرفتن این حقیقت که مسئله کیفیت در امر توسعه کشور یک معیار و محور استراتژیک محسوب می­شود و از طرف دیگر چنانچه قصد داشته­ باشیم بنابر پیش­ بینی­ های سند چشم­ انداز بیست ساله،‌در سال1404 به جایگاه اول اقتصادی، علمی و فناوری در سطح منطقه­ آسیای جنوب غربی(شامل آسیای میانه، قفقاز، خاورمیانه و کشورهای همسایه) دست پیداکنیم مستلزم آن هستیم که در تمامی زمینه­ ها هم به درجات بالا نائل شویم. این مهم در صورتی به دست خواهدآمد که در کلیه محورهای توسعه، محصولات یا خدمات خود را با کیفیت بالاتری ارائه دهیم. بدان معنا که کلیه دستگاه­های اجرایی و سازمان­های تولیدی و خدماتی، کاملاً متعهدانه وارد عرصه شده و توسعه و ارتقاء کیفیت را در فرآیندهای کاری خود لحاظ کرده و موضوع کیفیت را به خوبی مدیریت نمایند.

در اجرای این امر، متعاقباً سمینارها و کنفرانس­های گوناگون، برای اولین بار مباحث کیفیت در قانون برنامه سوم توسعه اقتصادی و اجتماعی کشور مطرح شده و پس از آن، در برنامه­ های چهارم و پنجم به گونه­ای شفاف­ تر مطرح گردید. به­ طوری­ که در برنامه پنجم، اصلاح ساختار نظام استانداردسازی خواسته شد. طرح شکل­­ گیری جایزه ملی کیفیت نیز به عنوان انگیزه­ ای برای سازمان­های خصوصی و دولتی، با هدف این که بتوان مسیری را خلق نمود که سازمان­ها خود به خود به سمت ارتقاء کیفیت روی آورند ابتدا در سال1381 مطرح گردید. پس از برگزاری جلسات کارشناسی متعدد، طرح جایزه ملی کیفیت ایران توسط ریاست وقت مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران به شورای عالی استاندارد ارائه گردیده و در تاریخ15/3/1381 در یکصد و دومین جلسه این شورا، تشکیل جایزه ملی کیفیت تصویب و جهت اجرا به مؤسسه استاندارد ابلاغ گردید. طی بررسی­های انجام شده در این زمینه، مدل بنیاد کیفیت اروپا(EFQM)[1] به عنوان مدل جایزه ملی کیفیت ایران انتخاب و مقررشد که مراسم اعطای آن در روز18آبان که توسط شورای عالی فرهنگ عمومی به عنوان روزملی کیفیت نام­ گذاری و در تقویم رسمی کشور درج گردیده برگزار گردد.

با تدوین مدل جایزه ملی کیفیت، شورای سیاست­گذاری جایزه متشکل از نمایندگان شورای عالی استاندارد و نیز کارشناسان و نمایندگان تشکل­های تخصصی، در اولین جلسه خود در تاریخ15/5/1382، مدل  و مستندات ارائه شده از سوی کمیته فنی را تصویب و در همان سال، اولین دوره جایزه ملی کیفیت برگزارشد.

 جایزه ملی کیفیت ایران در راهبرد کلان کشور دارای چه جایگاهی است؟

قطعاً جایزه ملی کیفیت به تنهایی نمی­ تواند وظیفه توسعه کیفیت را برعهده گیرد بلکه فقط می­تواند یکی از ابزارهای آن باشد. در این­جا برای روشن شدن موضوع، به مدل راهبرد کلان کیفیت و ایمنی کشور توجه کنید. این مدل بر اساس بررسی­­ های کارشناسانه و تحقیقات مفصل و با بهره ­گیری از تجربیات کشورهای پیشرفته و کشورهای مشابه ایران، توسط انجمن مدیریت کیفیت ایران برای مرکز پژوهش­ های مجلس شورای اسلامی تهیه شده است که امید می­ رود با تصویب قانون جدید استانداردسازی کشور، اجزای مختلف آن در امر توسعه به کار گرفته­ شود.

شایان ذکر است که اولین بخش این مدل، یعنی نظام استانداردسازی فعالیت خود را آغاز نموده و خوشبختانه در وهله اول، جایگاه سازمان ملی استاندارد ایران ارتقاء یافته و همانطور که در این مدل تعریف شده­ است، چهار مرکز اصلی با عناوین مرکز استانداردسازی، مرکز تأیید صلاحیت، مرکز اندازه شناسی، و مرکز ارزیابی انطباق برای بازنگری قانون و ساختار« مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران» که به «سازمان ملی استاندارد ایران» تغییر نام داده درنظرگرفته شده­است.

همانطورکه در این مدل مشاهده می­ شود، راهبرد کلان توسعه کیفیت و ایمنی در مرکز قرار گرفته و در اطراف، هدف­گذاری برای افزایش و ارتقاء کیفیت تولیدات داخلی و بخش صادرات پیش­ بینی شده است که از طریق ارکان نظام استانداردسازی(چهار مرکز فوق­ الذکر) به انجام خواهد رسید. حاشیه ارتباط این مدل اجرایی با جامعه، از طریق دو بخش کنترلی و تشویقی حاصل می­شود که بخش کنترلی آن، بر اساس قانون حمایت از حقوق مصرف­ کننده بوده و در آن از اجحاف به حقوق این بخش از جامعه جلوگیری می­کند. براساس قانون ساز و کارهای مشخص و معینی نیز برای این بخش تعریف شده است. در بخش تشویقی، جوایز کیفیت و ایمنی و … قراردارند که جایزه ملی کیفیت ایران، به عنوان محور اصلی این جوایز تعریف شده و فعالیت خود را از8سال پیش آغاز کرده است. انتظار می­رود این جایزه بتواند انتظارات و وظایف محوله در زمینه راهبرد کلان ارتقاء کیفیت و ایمنی را به منصه ظهور برساند.

واضح است که این فعالیت­ها در بستر جامعه رخ می­ دهند بدین شکل که باید تولیدکنندگان و هم توزیع­ کنندگان باید وظایف خود را از لحاظ ارتقاء کیفیت و ایمنی به انجام رسانده و از تولید و عرضه کالای بدون کیفیت و غیر ایمن پرهیزکنند. مصرف­ کنندگان در این مدل جایگاه ویژ­ه ­ای دارند به­ طوری­ که هم رضایت و هم افزایش آگاهی آنان باید درنظرگرفته شود. به این ترتیب کل اجزاء جامعه به سمت ارتقاء کیفیت زندگی گام برداشته و آن را حفظ خواهدکرد. پس می­توان سؤال را به این شکل پاسخ داد که مدل جایزه ملی کیفیت ایرانINQAبخشی از راهبرد کلان توسعه ملی بوده و در محدوده راهبرد کلان ارتقاء کیفیت و ایمنی تعریف می­شود.

 مفهوم واژه کیفیت در مدلINQA چیست؟

کیفیت معانی و مفهیم متفاوتی را به ذهن متبادر می­ سازد. در یکی از تعاریف کیفیت که به نام کیفیت کوچک معروف است، کیفیت برابر است با مرغوبیت.در این تعریف، قیمت و زمان چندان مدنظر قرار نمی­گیرند. به عبارت دیگر فقط مرغوبیت دو کالا باهم مورد مقایسه قرار گرفته و با توجه به مرغوبیت آن­ها، یکی بهتر و باکیفیت ­تر از دیگری تشخیص داده می­شود. برای مثال، اگر اتومبیل بنز را با اتومبیل پراید مقایسه کنیم به این نتیجه می­رسیم که اتومبیل بنز، اتومبیل بهتر، و در نتیجه اتومبیل باکیفیت ­تری است. اگر ابعاد دیگر کیفیت از قبیل «قیمت» و «زمان» را به آن اضافه کنیم، ممکن است اتومبیل پراید مناسب­ تر تشخیص داده شود. به طور مثال، اگر فردی قصد خرید اتومبیل را دارد و ساکن شهر تهران هم باشد ، مشکلات تهیه و هزینه­ های جانبی بالای اتومبیل بنز و قیمت زیاد به عنوان مانع مطرح شده و در نتیجه فرد به این نتیجه برسد که اتومبیل پراید گزینه مناسب­تری خواهدبود. در اینجاست که به این نکته پی می­بریم که تعریف کیفیت(کیفیت جامع) مشتمل بر مرغوبیت، قیمت و دسترسی و دوام(عوامل وابسته به زمان) خواهد بود که معنای کامل مناسب برای مصرف را تأمین می­نماید.

مبحث دیگری که می­توان در مقوله کیفیت، به خصوص باتوجه به تحولات فناوری و افزایش انتظارات مشریان و مصرف­ کنندگان مطرح نمود، بحث خلاقیت و نوآوری است. بنابراین در تعریف کیفیت، همانطورکه ملاحظه می­شود ابعاد کیفیت مشتمل بر سه بعد مرغوبیت،زمان و قیمت تعریف می­شود که در بستری از خلاقیت و نوآوری، وضعیت موضوع موردنظر اعم از محصول یا خدمات را برای مناسبت برای مصرف کاملاً مشخص و تعریف می­کند.

تفاوت­های مدلEFQM و INQM کدامند؟

مدل EFQM، مدلی است که از گردهمایی شرکت­های بزرگ اروپایی و به اشتراک گذاشتن تجربیات آن­ها در زمینه مسائل مشترک حاصل شده و با توجه به اهمیت مسئله کیفیت در دنیای کنونی، مدلEFQM بر اساس تجربیات و نقاط مشترک شرکت­های معروف اروپا پایه­ ریزی گردید. در این مدل، سازمان شرکت کننده در جایزه بدون توجه به نوع محصولات خود مورد ارزیابی قرار می­گیرد و این در حالی است که اغلب سازمان­ها یک نوع محصول و حتی یک خط تولید ندارند بلکه دارای چندین محصول و چندین خط تولید مختلف هستند که قطعاً کیفیت تمام این محصولات یکسان نیست. حتی شواهدی وجود داردکه نشان می­دهد شرکت­های خارجی بسیار معروف نیز محصولاتی با سطوح کیفیت متفاوت دارند. همین مسئله سبب می­شود که هنگام ارزیابی سازمان­ها بر اساس مدلEFQM(مدل سرآمدی سازمانی)، صرفاً نقاط برجسته در ارتباط با محصولات مختلف موردتوجه قرارگرفته و نقاط ضعف پنهان شوند. در حالی­که در مدلINQA که بر نیازهای کشور متمرکز است، قضیه کاملاً متفاوت است به طوری­که هر گروه محصول و خط تولید باید کاملاً مشخص شوند.

اگر سازمانی قصد شرکت در فرایند جایزه ملی ایران را به همراه تمام محصولات خود داشته باشد، در این­صورت همه محصولات تحت ارزیابی قرارخواهندگرفت اما امتیازات سازمان به اندازه کمترین امتیاز در ارتباط با یک محصول خاص سازمان می­باشد. به عبارت دیگر در مدلINQAبرشی از سازمان که از نقطه مدیریت ارشد آغاز شده و بخشهای ستادی از قبیل مالی، ادرای،پرسنلی، تدارکات و … ، در ارتباط با آن محصول خاص مورد ارزیابی قرارمی­گیرند.

نکته بعدی که می­توان به آن اشاره کرد این است که در مدلINQA، ذینفعان به عنوان ذینفعان محصول سازمان درنظر گرفته می­شوند در صورتی­که در مدلEFQM، ذینفعان سازمان مستقل از محصول، ذینفعان سازمان مدنظر قرارمی­ گیرند.

در مدلEFQM تمرکز بر سرآمدی سازمان است و در جایگاه سازمان، مدیریت و عملکرد آن­ها مورد توجه می­باشد در حالی­که در INQA تمرکز بر مدیریت کیفیت محصول و موفقیت پایدار سازمان قراردارد و جایگاه محصول و مشتری و فرایندهای مرتبط به تولید بسیار پررنگ­ تر است.

همانطورکه ملاحظه می­شود، علاوه بر موارد فوق­ الذکر، در مدل EFQM، منظور از سازمان برتر، سازمان سرآمد است. سرآمدی به مفهوم بهترین بودن است که البته در سطح اروپا مورد سنجش قرارمی­ گیرد. مشابه ورزش قهرمانی که هدف غایی آن قهرمانی در المپیک است.

مدلINQA، که منطبق بر اهداف استاندارد ایزو9004:2009به عنوان جامع­ترین استاندارد مدیریت کیفیت در جهان می­باشد، هدف خود را موفقیت پایدار سازمان معرفی کرده است و موفقیت پایدار سازمان تنها از طریق تولید و فروش محصول رخ می­دهد. این بدان معنا است که مشتری باید محصول را پسندیده و در قبال آن حاضر به پرداخت پول شده باشد و این پرداخت سبب موفقیت سازمان گردد، پس در مدل باید محورهایی مدنظر قرارگیرد که موفقیت سازمان را از طریق تولید و عرضه محصول با کیفیت تضمین کند. به همین ترتیب مدلINQA به گونه­ ای طراحی شده است که عوامل موفقیت پایدار سازمان را شناسایی کند.

تفاوت بعدی این که مدلEFQM یک مدل کسب و کار سازمان است در حالی­کهINQA مدل مدیریت کیفیت فراگیر محسوب شده و بیشتر بر جریان کیفیت محصول در سازمان منطبق است و نه سرآمدی سازمانی.

در مدلEFQM محور فعالیت، بهترین تجربیات شرکت­های معروف اروپایی بوده است. درحالی­که در مدلINQA، استانداردهای مدیریت کیفیت و رضایت مشتری و ذینفعان محصول نقش اساسی را ایفا می­کند.

در مدلEFQM، به­ طور یکنواخت تمامی ذینفعان سازمان را مدنظر قرارمی­ گیرند در حالی­که در مدلINQA، تأکید بر ذینفعانی است که از طریق محصول با سازمان ارتباط برقرار می­کنند.

در مدلINQAبه شبکه­ سازی توجه بسیار زیادی معطوف شده­ است و هدف این است که سازمان­ها همراه با اجزای خود در فرایند جایزه شرکت کنند. این امر منجر به ایجاد ساختار مدولار در سازمان می­شود که هر مدل یا واحد تولیدی از کیفیت مستقل برخوردار خواهدبود. نکته مطرح در این حوزه این است که کیفیت کل سازمان حاصل جمع کیفیت تمامی اجزا آن می­باشد و بنابراین درصورت کم­ توجهی به این مسئله، ممکن است سازمانی را دارای کیفیت بالا تعریف کنیم که برخی از اجزای آن از کیفیت بهر­ه ای نبرده ­اند.

تفاوت دیگر که در گزارش آماری فوق نیز اثبات شده این است که مدلINQA به راحتی می­تواند سازمان­های کوچک و متوسط را جذب کند در حالی­که تجربه نشان داده­ است که مدلEFQM در جذب سازمان­های بزرگ، موفق­ تر عمل کرده ­است.

نکته بسیار با اهمیت که تفاوت عمده ­ای را میان مدلEFQM و مدلINQA  به نمایش می­گذارد این است که در مدل جایزه ملی کیفیت ایران، سازمان­­ها در گروه­ های محصولی مختلف با هم مقایسه می­شوند. مبنای این مقایسه تقسیم­ بندی10گانه محصولات(CPC )[2] می­باشد که توسط سازمان ملل متحد تهیه شده است. در این طبقه­ بندی محصولات به10گروه اصلی تقسیم شده و زیرگروه هر محصول گاهی تا پنج رقم هم می­رسد. کلیه انواع محصولات را می­توان در این طبقه­ بندی­ ها جای داد. این تقسیم­ بندی­ ها بر اساس فرایند تولید انجام شده است نه بر اساس نوع مصرف محصول. به عنوان مثال، اگر هدف طبقه ­بندی گندم و آرد باشد، شاید ابتدا این تصور ایجادشود که هر دو باید در گروه محصولات غذایی رده ­بندی شوند در حالی­که گندم حاصل فرایند کشاورزی و آرد حاصل فرایند صنعتی است. بنابراین گندم در گروه محصولات کشاورزی و منابع طبیعی و آرد در گروه تولیدات صنعتی طبقه­ بندی می­شود.

 مبانی علمی مدل جایزه ملی کیفیت ایران کدامند؟

استاندارد ایزو9004

مبنای اصلی مدل جایزه ملی کیفیت، همانطور که پیش از این مورد بحث قرارگرفت، استاندارد ایزو9004 می­ باشد که محتوای فنی آن،معیارهای اصلی و معیارهای فرعی جایزه را تحت پوشش قرار می­دهد. به عبارت دیگر، معیارها، زیرمعیارها و نکات ویژه هر زیر معیار با توجه به خواسته­ ها و الزامات ایزو9004 تهیه و تدوین گردیده است. البته باید توجه داشت که در زمان طراحی مدل (سال2006) نسخه پیش­نویس دوم استانداردISO9004 در دسترس قرارداشت و نسخه نهایی و تکمیلی آن،  در سال2009، یعنی سه سال پس از استفاده از مدل جایزه ملی کیفیت ارائه­ شد. لذا از آن جا که ویرایش سال2009 این استاندارد، مبنای جایزه شناخته شده است، از تاریخ طراحی اولیه مدل جایزه ملی کیفیت ایران تاکنون، دو ویرایش دیگر این مدل ارائه شده و هم اکنون ویرایش سوم آن در دست تهیه می­باشد که طی آن، یک بازنگری جامع براساس خواسته­ های استانداردISO9004:2009صورت خواهدپذیرفت.

مدلEFQM

ورودی دیگری که برای تدوین جایزه ملی کیفیت مورد استفاده قرارگرفت، مدلEFQM می­باشد که به مدت چهارسال مبنای مدل جایزه ملی کیفیت قرارداشته­ است. شکل ظاهری معیارها و به عبارت دیگر، قالب ویرایشی مدل جایزه ملی کیفیت از مدلEFQM اقتباس شده ­است.مهم­ترین نکته مطرح در این مدل، تقسیم امتیازات مشابهEFQM، به ­طور مساوی بین معیارهای توانمندساز و معیارهای نتایج می­باشد. لذا در مدلINQA مجموع امتیازات معیارهای توانمندساز که مشتمل بر چهار معیار مدیریت و رهبری، معیار منابع، معیار فرایندها و معیار کارکنان است، با مجموع امتیازات معیارهای نتایج یعنی نتایج مشتری و مصرف­ کننده، نتایج عملکردی و نتایج محیط ­زیست و جامعه برابر و هر دو500 امتیاز می­باشد که حاصل جمع آن­ها برابر با1000 یعنی حداکثر امتیاز مدل است.

منطقRADAR

ورودی بعدی برای مدل جایزهINQA، منطقRADAR است که در ارزیابی­ ها به خصوص ارزیابی مدلEFQMدرچهارسال گذشته مورد استفاده قرارگرفته و برای ارزیابی در جایزه ملی کیفیت ایران نیز بسیارمناسب تشخیص داده­ شد. این منطق بدون هیچ­گونه تغییری برای ارزیابی در مدل جایزهINQA مورداستفاده قرارمی­ گیرد. لازم به ذکر است که منطقRADAR در مدلINQA نیز متناسب با بازنگری­ های انجام گرفته بر روی منطقRADAR(که آخرین مورد استفاده آن در سال2010صورت گرفته) بازبینی شده ­است.

طبقه­ بندیCPC

آخرین ورودی مطرح برای جایزه INQA تقسیم­ بندی ده­گانه محصولات براساس روشCPC سازمان ملل می­باشد که قبلاً مورداشاره قرارگرفت. مجدداً یادآوری می­شود که اساساً این تقسیم­ بندی فرایند تولید محصولات یا فرایند ارائه خدمات می­باشد.

 مدل جایزه ملی کیفیت کدام محورها و بخش­های سازمان را موردتوجه و ارزیابی قرارمی­دهد؟

در مدلINQA هرم مدیریتی در بخش­های مختلف از جمله مسئولیت مدیریت ارشد(تدوین و نظارت راهبردی)، مسئولیت­های مدیریت میانی(استقرار و اجرای سیستم­های مدیریتی) و بخش­های تولیدی و اجرایی(فرایندهای تولیدی و اجرایی) کاملاً موردتوجه قرارگرفته و هرکدام از این ابعاد مدیریتی دارای معیارهایی هستند و هرم مدیریتی را با هدف موفقیت پایدار سازمان به طور کامل تحت پوشش قرارداده ­اند. در این بخش می­توان شباهت­ های بسیاری را میان معیارهای مدلINQA  و مدل سرآمدیEFQM ملاحظه نمود.

بخشی که به طور خاص در مدلINQA مورد تأکید قرارگرفته و نسبت به مدلEFQM معیارهای حساس ­تر و سخت­گیرانه ­تری برای آن تعریف شده است، زنجیره تأمین، تولید و خدمات پس از فروش است. در این مسیر، معیارهای مختلفی برای فرایندهای بررسی بازار و نظرات مشتریان، طراحی جامع محصول و فرایندهای آن، مدیریت منابع، فرایندهای تولیدی، فرایندهای تحویل و عملکرد محصول پس از تحویل به مشتری در مسیر استفاده و خدمات پس از فروش تعریف شده است.

بر این اساس می­توان ادعا نمود که مدل جایزه ملی کیفیت ایران، مدلی است که نظام­های مدیریتی را با تأکید بر فرایند تولید محصول تحت پوشش قرارمی­ دهد.

 پیام جایزه ملی کیفیت به استفاده کنندگان از مدل چیست؟ 

در این خصوص بهتر است ابتدا ساختار سازمان­ها مدنظر قرارگیرد. به­ طور معمول سازمان­های متوسط و بزرگ، تک محصولی نبوده و فرایندهای تولیدی آن­ها از یکدیگر جدا ولی وظایف مدیریتی، تولیدی و ستادی آن­ها به­ صورت یکپارچه و متمرکز می­باشد. با توجه به این واقعیت که مدل جایزه ملی کیفیت مبتنی بر محصول بوده و فرایندهای زنجیره تولید و عرضه را مدنظر قرار می­دهد پیشنهاد می­شود که سازمان­ خود را با توجه به تولید محصولات متفاوت، تقسیم­ بندی نموده و از یک سازمان یکپارچه بزرگ به یک سازمان مدولار تبدیل شود. هر مدول با توجه به برشی که از نظام­ ها و بخش­های مدیریتی سازمان دارد، در جایزه شرکت کند. این موضوع برای شرکت­ کنندگان از منافع زیادی برخوردار است که عبارت است از :

الف- سبب خواهدشد سازمان­ها تمرکز بیشتری بر فرایندهای تولیدی و نظرات مشتریان داشته باشند.

ب- سازمان­ها مجبور خواهندشد بسیاری از مسئولیت­ها و در واقع تداخل مسئولیت­ها و یا مشکلات مدیریتی را که به عنوان مزاحم به خصوص در بخش­­های تولیدی دیده می­شود ، رفع نمایند. برای مثال بسیاری از مسئولیت­های مدیریتی از قبیل منابع انسانی، مالی و … به گونه­ ای تقسیم می­شود که سازمان باتوجه به گروه محصولی خود،فرایند محور شده و بتواند با تمرکز بر نتایج، مسئولیت را از یک مدیر ارشد که در واقع مدیر آن مدول تولید محصول نهایی است طلب نمود.

ج- ساختار مدولار سبب خواهدشد قیمت تمام شده و هزینه­ های جانبی و نیز درآمدها و همچنین نتایج دیگر حاصل از آن محصول خاص به صورت شفاف، قابل اندازه­ گیری و بررسی باشد.

د- ساختار مدولار چابکی سازمان را درپی خواهدداشت. بدین­ ترتیب که تغییر یا حذف محصولات قبلی یا معرفی محصولات جدید، به آسانی و بدون ایجاد تأثیر سوء بر کل سازمان صورت خواهد پذیرفت. به علاوه اگر تغییراتی در سطح مدیریت اعمال شود، تأثیر آن در بخش­های عملیاتی بسیار اندک خواهدبود.همچنین مدیریت سازمان چابک بسیار آسان­تر بوده و مدیران ارشد را از درگیری با مسائل کوچک روزمره و امورجاری دور نگه می­دارد.

ه- مدیران مدول­ها یا واحدهای اجرایی در برابر مدیریت ارشد پاسخگو بوده و قابلیت کنترل و پایش عملکرد آن­ها به وجود خواهدآمد.

 مراحل ارتقاء کیفیت و ارتباط آن­ها با مدل چیست؟

مسئله­ ای که در این بخش می­توان به آن اشاره نمود، پلکانی بودن مراحل ارتقاء کیفیت است و رتبه­ بندی و درجات مختلف تقدیرنامه اشتهار، گواهینامه اهتمام و تندیس­ های سه­ گانه با توجه به این پلکان تعریف می­شود.

در اولین پله، سازمان­ها باید زیربنای مدیریت کیفیت را در سازمان مستقر سازندکه این امر از طریق استقرار مکانیزم­ های کنترل کیفیت صورت می­گیرد. بدین ترتیب که سازمان بایستی در مسیر تولید محصول و فرایندهای تولیدی و ستادی و الزامات موردنیاز،اقدامات کنترلی لازم را اجرا و استانداردها و ابزارهای لازم را بکارگیرند. با انجام این گام، اولین پله مدیریت کیفیت در سازمان پایه­ گذاری خواهدشد.

دومین پله مربوط به ایجاد اطمینان از تولید و به عبارت دیگر، استقرار نظام تضمین کیفیت می­باشد بدان معنا که سازمان می­تواند آن­چه را که در قبال مشتری و مصرف­ کننده به آن متعهد شده به صورت سیستماتیک تحت کنترل داشته باشد. در این سطح معمولاً از استانداردهای ایزو9001 و استانداردهایی که جنبه جلوگیری از خطا و عیب را  دنبال می­کنند، استفاده می­شود. اصولاً اعطای گواهینامه اهتمام برای این سطح درنظر گرفته می­شود.

در سومین پله که فراتر از تضمین کیفیت بوده و عوامل رقابت­ پذیری و امثالهم نیز به آن افزوده می­شود، مبحث «مناسبت برای استفاده» نامیده می­شود که در آن، محورهای موردنظر تقریباً همان محورهایTQM یا مدیریت کیفیت فراگیر هستند.

چهارمین پله موفقیت پایدار سازمان است که تا حدودی مشابه سرآمدی سازمانی است. مجموع معیارهای مربوط به مناسبت برای مصرف و سرآمدی سازمانی، اساس معیارهایی را تشکیل می­دهند که برای ارزیابی در درجه اشتهار به بالا تعریف می­شود.نکته مهمی که در این مرحله باید به آن توجه داشت این است که معیارها با توجه به ظرفیت­ های سازمان و نیازهای لازم برای رسیدن به موفقیت پایدار تعریف می­شود و حرکتی است که باید حتماً پس از حرکت به صورت پلکانی صورت گیرد.

بر این اساس دو رویکرد را می­توان برای ارتقاء کیفیت درنظر گرفت. اولین رویکرد برنامه ­ریزی نشده است که موجب می­شود سازمان در مقاطعی دارای رشد بوده و سپس در اثر وقوع حوادث مختلف(برون سازمانی یا درون­ سازمانی) این رشد متوقف شده و حتی سبب کاهش کیفیت می­شود. این رویکرد، رویکردی است بسیار پرهزینه و نهایتاً بی­ نتیجه.

در رویکرد دوم یا رویکرد برنامه­ ریزی شده، در مراحل مختلف با استفاده از مدلINQA ارزیابی­ های انجام شده و سپس با استقرار استانداردهای تخصصی و با کمک گرفتن از استانداردهای مدیریت کیفیت مثلISO9001 وISO­ 9004 پروژه های بهبود تعریف و اجراشده و سازمان را به سمت رشد سوق داده­ می­شود. نکته قابل توجه این­که مدل جایزه ملی کیفیت صرفاً یک ابزار اندازه ­گیری میزان رشد و ارتقاء کیفیت در سازمان محسوب می­شود. بنابراین در مقاطع مختلف(به­ طور مثال سالانه)باید با مدلINQAکه نتایج دقیقی ارائه می­کند بخش­های مختلف سازمان را مورد ارزیابی قرارداد.سپس بر اساس خروجی­ های بدست آمده از ارزیابی، پروژه­ های بهبود طراحی می­شود که می­تواند سازمان را سمت رشد و ارتقاء جایگاه نزد مشتریان و مصرف­ کنندگان و ذینفعان دیگر سوق داده و سبب موفقیت پایدار سازمان گردد.

لازم به ذکر است که معمولاً تا سطح اشتهار چهار ستاره، ترازیابی و بهینه­ کاوی در سطح صنعت ملی انجام می­شود. در حالی­که در مرحله تندیس، این سطح به بهینه­ کاوی در سطح جهانی و در مقایسه با بهترین­های جهان صورت می­گیرد.

 جایزه ملی کیفیت چه جایگاهی در توسعه کشور دارد؟

همان­طورکه پیش از این در مدل راهبرد ملی کیفیت و ایمنی مطرح شد، جوائز کیفیت و ایمنی به منظور افزایش کیفیت تولیدات صنعتی و خدماتی کشور به نحوی طراحی شد که این تولیدات با ارتقاء کیفیت در بازارهای داخلی و بین­ المللی رقابت پذیر باشند. درصورت ایجاد قابلیت رقابت­ پذیری بیشتر، مشتریان بیشتری جذب شده و درآمد افزایش یافته و نهایتاً توسعه اقتصادی و اجتماعی حاصل خواهدشد.

برای تسریع در این عمل، جایزه ملی کیفیت با تمرکز بر جوایز بخشی طراحی شد. این جوایز باید در بخش­های مختلف اقتصادی با محوریت دستگاه­ هایی که مسئولیت­ های رسمی برای حوزه­ های خاص خود دارند، تعریف شود. بنابر مصوبه شماره104شورای عالی استاندارد که بیان می­کند:

 « دستگاه­های اجرایی در چارچوب نظامنامه کیفیت، مصوب شورای سیاست­ گذاری جایزه ملی کیفیت، هرساله واحد برتر را انتخاب نموده و مؤسسه نیز از بین واحدهای برتر معرفی شده برترین واحد را جهت دریافت جایزه ملی کیفیت، از دست ریاست جمهوری معرفی نماید. »

دستگاه­های اجرایی موظف هستند در گروه­ های محصولی مختلف، جایزه­ های بخشی را طراحی کرده و در مراحل اولیه، گواهینامه­ های تا سطح اشتهار را اعطاء و سازمان­های برتر خود را که معمولاً بالاتر از سطح اشتهار هستند به فرایند جایزه ملی کیفیت معرفی کنند.

نکته مهم این­که همگن بودن شرکت­ کنندگان در فرایند جایزه­ های بخشی سبب ایجاد رقابت شده و تأثیرات مثبتی در ارتقاء کیفیت کل بخش یا صنعت خواهد داشت.

تاکنون چندین جایزه کیفیتی بخشی در سطح کشور طراحی شده است که عبارتند از:

جایزه ملی کیفیت غذا و دارو

جایزه ملی کیفیت ارتباطات و فناوری اطلاعات

جایزه ملی کیفیت صنعت خودرو

جایزه ملی کیفیت کشاورزی

جایزه ملی کیفیت بخش­های غیردولتی، انجمن­ها و واحدهای غیرانتفاعی و خیریه که برنامه­ ریزی­ های اولیه آن انجام شده است.

بایستی تأکیدنمود که پیشگام شدن دستگاه­های اجرایی برای شروع این موضوع بسیار اهمیت دارد. این امر می­تواند توسط دستگاه­های اجرایی مسئول یا با محوریت سازمان­های بزرگ از قبیل تولیدکنندگان بزرگ خودرو یا فولاد که معولاً با بیش از 1000واحد و سازمان تولیدکننده قطعات ، ارائه کننده خدمات، تأمین کننده منابع اولیه و خدمات پس از فروش همکاری داشته و قطعاً ارتقاء کیفیت محصولات این تولیدکنندگان زمانی رخ خواهد داد که تمامی این تأمین­ کنندگان و ارائه ­دهندگان خدمات،اعم از قبل و بعد از تولید، محصولات و خدمات خود را با کیفیت بالا ارائه کنند. بنابراین این سازمان­ها نیز می­توانند مرکزیت اجرای این جایزه را حداقل در محدوده عمل خویش برعهده گرفته و سپس به سازمان­های دیگر تعمیم دهند.

آخرین مسئله­ ای که می­توان به آن اشاره نمود ایجاد شبکه ­ای است که بتواند خارج از دستگاه­های اجرایی و دستگاه­های دولتی با کمک فرایند جایزه ملی کیفیت، ارتقاء کیفیت را در سطح کشور، به انجام برسانند. بنابراین مسئولیت انجمن­ ها و تشکل­ها هدایت و هماهنگ کردن بخش­های مختلف تولیدی است که با کمک دستگاه­های اجرایی و یا حتی بدون کمک آن­­ها، اقدام به برگزاری جایزه کیفیت در حوزه فعالیت خود نمایند.

در این راستا انجمن مدیریت کیفیت ایران نیز نهایت همکاری را در این زمینه با این سازمان­ها به عمل خواهد آورد.

 نمای مدل جایزه ملی کیفیت ایران چگونه است؟

نمای مدل به شکل چرخ، یعنی به عنوان نمادی از حرکت طراحی شده است. این مدل دارای هفت معیار است که چهار معیار آن توانمندسازها و سه معیار دیگر نتایج هستند. اولین معیار توانمندساز رهبری و مدیریت است که در وسط مدل قرار دارد سه معیار دیگر از گروه توانمندسازها به ترتیب معیارهای فرایندها، منابع و کارکنان هستند. سه معیار نتایج نیز عبارتند از معیار نتایج مشتریان و مصرف­ کنندگان به عنوان محوری­ ترین ذینفعان سازمان و معیار نتایج محیط زیست و جامعه و نهایتاً معیار نتایج عملکردی که شامل نتایج مالی، غیرمالی وهمچنین نتایج کارکنان به عنوان مهم­ترین بخش از سرمایه­ های سازمان است. نیروی چرخشی چرخ از یادگیری از نتایج شروع شده و از خلاقیت و نوآوری در توانمندسازها به سمت کسب نتایج موردانتظار ادامه می ­یابد؛ حرکتی که درصورت استحکام عامل رهبری و مدیریت هرگز از حرکت نمی­ ایستد.

 ارکان مدل جایزه ملی کیفیت ایران کدامند؟

ارکان جایزه ملی کیفیت ایران به قرار زیرند:

شورای سیاست­گذاری

کمیته فنی

دبیرخانه

شورای سیاست­گذاری

اعضای شورای سیاست­ گذاری جایزه ملی کیفیت ایران از میان افراد شاخص و صاحب­ نظر کشور به عنوان نمایندگان جامعه و سازمان­های ذینفع هستند که شامل نمایندگان وزراء و معاونین رئیس جمهور، دادستان کل کشور، عضو شورای عالی استاندارد و نمایندگان بخش­های غیردولتی و تشکل­های مرتبط با کیفیت می­باشند. ریاست شورا به عهده رییس سازمان ملی استاندارد ایران است.

کمیته فنی

اعضاء کمیته فنی که تعداد آن­ها15تا21نفر است از بین کارشناسان متخصص در زمینه کیفیت، شامل اساتید دانشگاه، مشاورین و کارشناسان متخصص کیفیت انجمن­های علمی و تخصصی ، نمایندگان سازمان ملی استاندارد و نمایندگان بخش­های تولیدی و خدماتی انتخاب می­شوند.

دبیرخانه

دبیرخانه جایزه ملی کیفیت ایران در انجمن مدیریت کیفیت ایران(مجری جایزه)مستقر و انجام کلیه فعالیت­های مرتبط با جایزه را عهده­ دار است.

[1] – European Foundation for Quality Management

[2] – Central Product Classification


مدل جایزه ملی کیفیت ایران

نمای مدل به شکل چرخ (شکل 1)، بعنوان نمادی از حرکت، طراحی شده است. این مدل دارای هفت معیار است که چهار معیار آن توانمندسازها و سه معیار دیگر نتایج هستند. اولین معیار توانمند ساز رهبری و مدیریت است، که در وسط مدل قرار دارد، سه معیار دیگر از گروه توانمندسازها به ترتیب معیارهای فرایندها، منابع و کارکنان هستند. سه معیار نتایج نیز عبارتند از معیار نتایج مشتریان و مصرف کنندگان به عنوان محوری‌ترین ذینفعان سازمان و معیار نتایج محیط زیست و جامعه و نهایتا معیار نتایج عملکردی که شامل نتایج مالی، غیرمالی و همچنین نتایج کارکنان به عنوان مهم‌ترین بخش از سرمایه‌های سازمان است .نیروی چرخشی مدل  از یادگیری از نتایج شروع شده و از خلاقیت و نوآوری در توانمندسازها به سمت کسب نتایج مورد انتظار ادامه می‌یابد. حرکتی که با ایفای مناسب نقش رهبری و مدیریت هرگز از حرکت نمی‌ایستد.

شکل 1 : نمای مدل جایزه ملی کیفیت ایران

 نمای مدل جایزه ملی کیفیت ایران

 

مدل ملی ارزیابی کیفیت

 


معیارهای مدل جایزه ملی کیفیت ایران

1-  رهبری و مدیریت

مدیران ارشد سازمان اطمینان حاصل می نماید که نیازهای حال و آینده مشتریان و سایر ذینعان شناسایی شده و بر اساس آن راهبرد[1] سازمان تدوین و جاری می گردد . ارزش‌های سازمانی و سیستم‌های مدیریتی لازم برای ارتقاء[2] ابعاد گوناگون کیفیت محصول را تعریف ، اندازه‌گیری و بازنگری می‌نماید . مدیریت ارشد دستیابی به کیفیت محصول و استمرار آن را از طریق اقدامات و رفتارهای خود شخصا تسهیل و پشتیبانی می‌نماید.

1-1- مدیریت ارشد تعهد خود را به فرهنگی مبتنی بر ارزش‌های سازمانی و اخلاق کسب و کار که در آن کیفیت محصول برجسته شده است، به طور آشکار نشان میدهد.

1-1-1- مدیریت ارشد سازمان شخصا در تدوین چشم‌انداز، ماموریت و راهبردها و در میان گذاشتن آن با کارکنان، در حوزه ارتقاء کیفیت محصول، مشارکت فعال دارد.

1-1-2- مدیران ارشد با ایفای نقش الگو در ارزش‌های سازمانی و اخلاق کسب و کار ، شفاف سازی نقش و پاسخگویی کارکنان در امور کیفیت ، فرهنگ کیفیت را در سرتاسر سازمان توسعه می دهند.

1-1-3- مدیران ارشد کارکنان را برای مشارکت در فعالیت‌های ارتقاء کیفیت محصول توانمند می نمایند.

1-1-4- مدیریت ارشد از تلاش‌های افراد و گروه‌ها در کلیه سطوح سازمان با هدف بهبود مستمر کیفیت محصول و فرایندهای کلیدی موثر بر آن بطور آشکار و به موقع پشتیبانی و قدردانی می نماید.

1-2- مدیریت ارشد سیستم‌ها و فرآیندهای کلیدی لازم برای تضمین و ارتقاء کیفیت محصول را توسعه و بهبود می‌دهد.

1-2-1- سیستم های لازم برای تحقق راهبردهای تضمین و ارتقاء کیفیت محصول  توسعه و بهبود می‌یابند.

1-2-2- از ایجاد و به کارگیری فرایندهای اندازه گیری، بازنگری و بهبود دستاوردهای کلیدی محصول مبتنی بر اطلاعات واقعی و قابل اعتماد اطمینان حاصل می شود.

1-2-3- فعالیت‌های ارتقاء کیفیت محصول با به کارگیری یادگیری، خلاقیت و نوآوری شناسایی، طرح‌ریزی و اجرا می‌شوند.

1-2-4- مالکین فرآیندهای مرتبط با کیفیت محصول و مسئولیت پاسخگویی ، به طور شفاف تعیین می شوند.

1-3- راهبرد و خط مشی کیفیت  سازمان مبتنی بر  نیازها و انتظارات حال و آینده ذی نفعان و محیط بیرونی می باشد.

1-3-1-  اطلاعات لازم برای درک و تعریف مزیت‌های رقابتی محصول در بازارهای هدف بالقوه درحال و آینده، گردآوری و تحلیل می‌شوند.

1-3-2-  نیازها و انتظارات حال و آینده ذی نفعان، شامل مشتریان، سهامداران، کارکنان،تامین کنندگان و شرکاء ، جامعه و محیط زیست شناسایی و پیش بینی می شوند.

1-3-3-  تغییرات و پیشرفت‌های بازار  از جمله فعالیت رقبا، شناسایی، درک و پیش بینی می شوند.

1-3-4-  تغییرات  بلند مدت و کوتاه مدت مربوط به مسایل اجتماعی، زیست محیطی، ایمنی و قانونی مرتبط  تجزیه و تحلیل می شوند.

1-4- راهبردهای سازمان بر داده ها و اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد فرآیندهای کلیدی مرتبط با محصول استوار است.

1-4-1- نتایج حاصل از عملکرد درون سازمانی شامل بررسی و اندازه گیری اثربخشی و کارایی  فرایندهای طراحی، تولید، تضمین و ارتقا کیفیت محصول تحلیل می شوند.

1-4-2- به منظور شناخت و مقایسه نقاط قوت و حوزه های قابل بهبود، عملکرد و نتایج فرآیندهای کلیدی مرتبط با کیفیت با الگوی های مرتبط و مناسب بهینه کاوی می‌شوند.

1-4-3- داده ها و اطلاعات به منظور تعیین تأثیر فناوری‌ها و الگوهای کسب و کار و روش های جدیدکاری بر عملکرد محصول تحلیل شده و ریسک‌های مرتبط با آنها شناسایی و مدیریت می شوند.

1-4-4- عوامل کلیدی موفقیت در حوزه کیفیت  شناسایی و مدیریت می شوند .

1-5- راهبردهای ارتقاء کیفیت محصول تدوین شده و در فرآیندهای کلیدی جاری می شوند .

1-5-1- همسو با راهبردهای کلان سازمان، راهبردهای مشخصی برای ارتقاء کیفیت محصول تدوین، بازنگری و به روز آوری می‌شوند.

1-5-2- راهبرد های مرتبط با ارتقاء کیفیت محصول در چارچوب فرآیندهای کلیدی جاری سازی می شود.

1-5-3- راهبردها و اهداف مرتبط با کیفیت با استفاده از سازوکار ارتباطی مشخصی به ذی نفعان اطلاع رسانی می‌شود.

 

2- فرایندها

سازمان‌های موفق فرآیندها و محصولات خود را  مبتنی بر خواسته ها و انتظارات ذی نفعان به  نحوی طراحی و مدیریت نموده و بهبود می بخشند که رضایت مشتریان و سایر ذی نفعان را جلب و برای آنها ارزش ایجاد نمایند.

2-1- فرآیندهای طراحی و تکوین همچنین تحقق محصول مدیریت شده و بهبود می یابند.

2-1-1-  از تحقیقات بازار و نظرسنجی از مشتریان و سایر اشکال بازخورد برای تعیین نیازها و انتظارات فعلی و آتی مشتریان به منظور نوآوری، بهینه سازی و ارتقاء کیفیت محصول استفاده می شود.

2-1-2-  محصولات جدید برای بازارهای تثبیت شده فعلی و دستیابی به بازارهای دیگر توسعه می‌یابند.

2-1-3-  محصولات جدید با همراهی مشتریان، تامین کنندگان و کارکنان به منظور ایجاد ارزش برای مشتریان و سایر ذی نفعان طراحی شده و توسعه می‌یابند.

2-1-4-  پیامدهای زیست محیطی و ایمنی، اجتماعی، اقتصادی و قانونی در فرآیند طراحی و بهینه سازی محصولات مورد توجه قرار گرفته و ریسک‌های جنبه های مرتبط شناسایی و مدیریت می‌شوند.

 2-2- خلاقیت و نوآوری برای ارتقاء سیستم مدیریت کیفیت، مدیریت و تقویت می شود.

2-2-1-  از وجود مسئولیت‌های روشن در مورد خلاقیت و نوآوری در محصول، فرایندها، پروژه ها و

برنامه ها اطمینان حاصل می شود.

2-2-2-  فرایندهای خلاقیت و  نوآوری به طور نظام مند  هدایت و  مدیریت  می‌شوند.

2-2-3-  برای حمایت از خلاقیت و نوآوری روش‌ها و سیستم های مدیریتی وجود دارد.

2-2-4-  از ترازیابی (به کاوی) برای نوآوری  محصول و فرآیندها از طریق بازنگری و مقایسه با بهترین ها استفاده می‌شود.

2-2-5-  قابلیت فرایندهای  تاثیر گذار بر کیفیت محصول برای دستیابی به اهداف راهبردی بهبود داده می‌شوند.

2-3- تولید، تحویل، پشتیبانی و چرخه عمر محصول، مدیریت می‌شود.

2-3-1- نظام‌های مرتبط با تضمین و ارتقاء کیفیت محصول همسو با خواسته ها و انتظارات  ذی نفعان مدیریت می‌شود.

2-3-2- محصولات برای برآورده ساختن نیازها و انتظارات مشتریان و الزامات کیفیتی و فراتر از آن، تولید، تحویل و پشتیبانی می‌شوند.

2-3-3- الزامات اجتماعی، زیست محیطی و ایمنی در سرتاسر چرخه عمر محصول مدیریت می‌گردد.

2-3-4- شایستگی کارکنان، قابلیت تجهیزات و ابزار، فرآیندها و اطلاعات مورد نیاز برای ارائه محصول باکیفیت به مشتریان، شناسایی و ایجاد می‌گردد.

2-4- فرایندهای روابط با مشتری، مدیریت و تقویت می‌شوند.

2-4-1-  نیازها و انتظارات روزمره و بلند مدت گروه‌های مختلف مشتریان مرتبط با کیفیت محصول شناسایی، تحلیل و پاسخ داده می‌شوند.

2-4-2-  به بازخورد حاصل از تماس‌های روزمره با مشتری) از جمله شکایات) ، رسیدگی شده و از طریق کانال‌های ارتباطی تعامل فعال دارند.

2-4-3-  به منظور اندازه گیری برداشت و تجربه مشتریان  و ارتقاء سطح رضایت مشتریان از نظر سنجی‌های منظم و سایر اشکال بازخورد استفاده می‌شود.

2-4-4- به مشتریان راهنمایی‌ها و آگاهی‌های لازم درباره استفاده مسئولانه از محصول ارائه می‌شود.

 

3- منابع

سازمان‌های موفق، شراکت‌ها، تأمین کنندگان و منابع درونی را برای حمایت از راهبردهای کیفیت محصول و عملکرد مؤثر فرایندهای ذیربط، طرح ریزی و مدیریت می کنند.

3-1- شراکت‌ها و تامین‌کنندگان در جهت ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان و ارتقا کیفیت محصول  مدیریت می‌شوند.

3-1-1-  قابلیت‌های کلیدی شراکت‌ها و تامین کنندگان و فرصت‌های تقویت و توسعه متقابل شراکت‌ها در راستای راهبردهای سازمان ، شناسایی و مدیریت می‌شوند.

3-1-2-  شراکت‌ها و تأمین کنندگان در فرآیندهای توسعه کیفیت محصول مشارکت داده می شوند.

3-1-3- در همکاری متقابل به منظور بهبود فرآیندها و افزودن ارزش به زنجیره تامین-مشتری هم افزایی وجود دارد.

3-1-4- سازوکارهای ارزیابی و گزارش دهی از عملکرد شراکت‌ها و تامین کنندگان استقرار یافته است .

3-2- منابع مالی جهت ارتقا کیفیت محصول مدیریت می‌شوند.

3-2-1- راهبردها و فرایندهای مالی به منظور تامین ، تخصیص و استفاده  بهینه منابع مالی جهت بهبود کیفیت محصول ایجاد، اجرا و توسعه می‌یابند.

3-2-2- از سازوکارهای مالی  برای حصول اطمینان از اثربخشی و کارآیی سیستم مدیریت کیفیت  محصول استفاده می‌شود.

3-2-3- مخاطرات مالی موثر بر سیستم مدیریت کیفیت شناسایی و مدیریت می شوند .

3-2-4- به منظور بهبود مستمر از اطلاعات مالی استفاده می شود.

3-3- زیرساخت‌ها از جمله (ساختمان‌ها، تجهیزات، ابزار، مواد، انرژی و محیط‌کار) جهت ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان و ارتقا کیفیت محصول مدیریت می‌شوند.

3-3-1- ساختمان‌ها، تجهیزات، مواد، انرژی و محیط‌کار در راستای راهبردهای سازمان برنامه ریزی و مدیریت می‌شوند.

3-3-2- مخاطرات مربوط به ساختمان‌ها، تجهیزات و مواد موثر بر محیط‌کار و کیفیت محصول مدیریت می‌شوند.

3-3-3- مواداولیه و محصولات میانی و نهایی در زمینه بهینه سازی موجودی ها ، مصرف انرژی، کاهش اتلاف‌ها و بازیافت ضایعات اندازه گیری ، پایش و مدیریت می‌شوند.

3-3-4- پیامدهای عملیات بر سلامت عمومی، ایمنی و محیط‌زیست و آثار مخرب آن بر ذی نفعان اندازه‌گیری، پایش و مدیریت می‌شوند .

3-4-  فناوری در جهت ارتقا کیفیت محصول و منافع ذی‌نفعان مدیریت می‌شود.

3-4-1- راهبردهای مدیریت فناوری به منظور تقویت فرآیندهای مرتبط با کیفیت محصول تعریف و توسعه می‌یابند.

3-4-2- فناوری‌های مختلف با توجه به راهبردهای ارتقاء کیفیت محصول شناسایی، ارزیابی، انتخاب، اکتساب، بهره برداری و از رده خارج می‌شوند.

3-4-3- فناوری اطلاعات و ارتباطات به منظور ارتقاء کیفیت محصول مدیریت می‌شود.

3-4-4- امکانات بالقوه و تأثیر فن‌آوری‌های جدید در کیفیت محصول شناسایی و پیش بینی می‌شود.

3-5- یادگیری سازمانی و دانش گروهی و فردی  در مسیر ارتقا کیفیت محصول مدیریت می‌شوند.

3-5-1- در راستای خط مشی و راهبرد ارتقا کیفیت محصول ، راهبرد و سازوکارهای لازم برای جمع آوری، ساختاردهی و مدیریت داده ها، اطلاعات و دانش، ایجاد و توسعه می‌یابند.

3-5-2- داده ها، اطلاعات و دانش موثر بر کیفیت محصول شناسایی، دسته بندی، صحه گذاری، تحلیل و مدیریت شده و به منظور تصمیم‌گیری موثر و به موقع  در حوزه مدیریت کیفیت محصول استفاده می شود.

3-5-3- درستی، محرمانه بودن ، در دسترس بودن ، امنیت و یکپارچگی داده ها و اطلاعات مدیریت شده و بهبود می‌یابند.

3-5-4- در جهت اکتساب، به اشتراک گذاری و استفاده مؤثر از دانش در جهت ارتقا کیفیت محصول در سطح فردی و گروهی تلاش می شود.

 

4- کارکنان

سازمان‌های موفق استعدادهای کارکنان خود را در سطح فردی، گروهی و سازمانی به طور کامل به کار گرفته و مدیریت می‌کنند و آنان را در راستای ارتقاء کیفیت محصول، ترغیب و تشویق کرده و توانمند ساخته و اقدامات لازم را جهت افزایش انگیزه و مشارکت آن‌ها در بهبود کیفیت محصول بعمل می‌آورند.

4-1- قابلیت‌های کارکنان برای ارتقاء کیفیت محصول شناسایی شده، توسعه یافته و حفظ می‌شود.

4-1-1- فرآیندهای جذب، به کارگیری، جابجایی و طرح‌ریزی شغلی کارکنان در جهت ارتقاء کیفیت محصول  هم سو با راهبردهای سازمان مدیریت می‌شود.

4-1-2- برنامه های آموزشی و توسعه منابع انسانی برای حصول اطمینان از اینکه کارکنان شایستگی‌های لازم برای ارتقاء کیفیت محصول را دارند، مدیریت می‌شوند.

4-1-3- اثربخشی کلیه برنامه های آموزشی و توسعه منابع انسانی، در راستای راهبردها و فرآیندهای ارتقاء کیفیت محصول، ارزیابی شده و بهبود می‌یابد.

4-1-4- از اینکه کارکنان خط‌مشی و راهبردهای کیفیت سازمان را درک می‌کنند و می‌توانند نقش خود را در آن‌ها دریابند اطمینان حاصل می‌شود.

4-1-5- اهداف فردی و گروهی کارکنان هم سو با اهداف کیفیتی سازمان تعیین و از آنها برای بهبود عملکرد خود در فعالیت‌های مربوط به کیفیت محصول حمایت می شود.

4-1-6- از نظرسنجی‌ها و سایر روش‌های دریافت بازخورد از کارکنان، برای مدیریت کیفیت محصول استفاده می شود.

4-2- کارکنان در جهت ارتقاء کیفیت محصول مشارکت کرده و به آنان اختیارات و مسئولیت‌های لازم داده می‌شود.

4-2-1- سازوکارهای ارتباط دوسویه بین کارکنان و سازمان  شناسایی و مدیریت می شوند.

4-2-2- از کارگروهی[3]برای بهبود و ارتقاء کیفیت محصول استفاده می‌شود.

4-2-3-  توانمندسازی کارکنان و گروه‌ها برای مشارکت در فعالیت‌های بهبود کیفیت محصول مدیریت می‌شود.

4-2-4-  کارکنان، به صورت فردی و گروهی، برای  تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به کیفیت محصول و انتقال یادگیری ها ترغیب می‌شوند.

4-3- تلاش کارکنان برای بهبود کیفیت محصول حمایت، تشویق و قدردانی می‌شود.

4-3-1- عملکرد کارکنان در راستای اهداف کیفیت محصول ارزیابی می‌شود .

4-3-2- پاداش‌ها، مزایا و سایر امور رفاهی و استخدامی درجهت توان افزایی کارکنان در راستای راهبردهای  سازمان مدیریت می‌شوند.

4-3-3- نظام مراقبت، حمایت، تشویق و تقدیر کارکنان در راستای اهداف کیفیت مدیریت می‌شوند .

4-3-4- محیط سالم و ایمن برای کارکنان به منظور ارتقاء کیفیت محصول ایجاد می‌شود.


5- نتایج مشتریان و مصرف کنندگان

سازمان‌های موفق بطور مستمر نتایج فعالیت‌های خود را در ارتباط با مشتریان اندازه گیری و به نتایج برجسته ای دست می‌یابند.

5-1- شاخص‌های برداشتی[4]

این شاخص‌ها با توجه به نظرسنجی‌های مشتری ،گروه‌های نمونه، رتبه‌بندی فروشندگان، تقدیرها و شکایات به دست می‌آیند. با توجه به ماهیت سازمان نمونه‌هایی از این شاخص ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد :

  • تصویر سازمان:
  • قابلیت دسترسی؛
  • ارتباطات ؛
  • شفافیت؛
  • انعطاف پذیری؛
  • رفتار آینده‌نگر؛
  • پاسخ گویی؛
  • محصولات و خدمات:
  • کیفیت؛
  • ارزش؛
  • قابلیت اطمینان؛
  • نوآوری در طراحی؛
  • تحویل؛
  • جنبه‌های زیست محیطی[5].
  • فروش و پشتیبانی پس از فروش:
  • توانایی‌ها و رفتار کارکنان؛
  • توصیه و پشتیبانی؛
  • متون و مستندات فنی تهیه شده برای مشتری؛
  • رسیدگی به شکایات؛
  • آموزش بکارگیری محصول؛
  • زمان پاسخ‌گویی؛
  • پشتیبانی فنی[6]؛
  • تدارک ضمانت‌ و گارانتی.
  • وفاداری[7]:
  • تصمیم به خرید مجدد؛
  • تمایل به خرید سایر محصولات و خدمات سازمان؛
  • تمایل به معرفی و توصیه سازمان به دیگران.

5-2- شاخص‌های عملکردی

این‌ها شاخص‌های درون‌سازمانی هستند که سازمان از آن‌ها برای پایش، شناخت، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش‌بینی برداشت‌های مشتریان بیرونی استفاده می‌کند. با توجه به ماهیت سازمان نمونه‌هایی از این شاخص ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد :

  • تصویر سازمان:
  • تعداد تقدیرنامه‌های مشتریان و نامزدی برای جوایز؛
  • پوشش رسانه‌ای.
  • محصولات و خدمات:
  • رقابت پذیری؛
  • نرخ عیوب، خطا و مرجوعی[8]؛
  • تاییدیه‌ها و نشان‌های زیست محیطی؛
  • تدارک ضمانت‌ و گارانتی؛
  • شکایات؛
  • شاخص‌های لجستیکی؛
  • چرخه عمر محصول؛
  • نوآوری در طراحی؛
  • زمان ارائه محصول به بازار.
  • فروش و پشتیبانی پس از فروش:
  • آموزش‌های مرتبط؛
  • رسیدگی به شکایات؛
  • نرخ پاسخگویی.
  • وفاداری:
  • طول مدت ارتباط؛
  • توصیه های مؤثر؛
  • تناوب/ ارزش سفارشات؛
  • ارزش طول مدت ارتباط؛
  • تعداد شکایات و قدردانی‌ها؛
  • کسب و کارهای جدید و یا از دست رفته؛
  • نگهداری مشتری.

 

6- نتایج محیط زیست وجامعه

سازمان‌های موفق بطور مستمر نتایج و آثار فرآیندها و محصولات خود را بر جامعه و محیط زیست  اندازه گیری و به نتایج برجسته ای دست می یابند.

6-1- شاخص‌های برداشتی‌

این‌ها شاخص‌های برداشتی جامعه از سازمان هستند (که برای مثال، از نظرسنجی‌ها، گزارش‌ها، مقالات مطبوعاتی، جلسات عمومی، نمایندگان مردم و مقامات دولتی به دست می آیند). سازمان باید مواردی  را که در حوزه کیفیت محصول  انتظار دارد بطور شفاف و روشن در راهبردهای کیفیت محصول بیان کند.

با توجه به ماهیت سازمان نمونه‌هایی از این شاخص ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد :

  • وجهه سازمان:
  • تمایل به پاسخ‌دهی به انتظارات زیست محیطی و جامعه به عنوان یک عضو جامعه.
  • مشارکت در جامعه ای که سازمان در آن‌ها فعالیت می کند:
  • مشارکت در فعالیت‌های زیست محیطی؛
  • مشارکت در نهادهای اجتماعی؛
  • حمایت از فعالیت‌های فرهنگی و ورزشی؛
  • فعالیت‌های داوطلبانه و بشردوستانه.
  • کاهش و جلوگیری از آسیب‌های زیست محیطی طی چرخه عمر محصولات و خدمات سازمان:
  • ریسک‌های بهداشتی و حوادث؛
  • صدا و بو:
  • مخاطرات (ایمنی)؛
  • آلودگی و انتشار مواد سمی؛
  • تحلیل مخاطرات در زنجیره تأمین؛
  • ارزش‌یابی عملکرد زیست محیطی و چرخه عمر[9].
  • عملکرد اجتماعی:
  • جمع‌آوری و تحلیل اطلاعات مربوط به جامعه و محیط زیست؛
  • تأثیر بر اقتصاد و محیط زیست محلی، منطقه‌ای، ملی و جهانی؛
  • رفتار اخلاقی.
  • گزارش فعالیت‌های کمک به حفظ وپایداری منابع:
  • تاثیر روش‌های حمل و نقل بر جامعه؛
  • تأثیرات بوم شناختی[10]؛
  • کاهش ضایعات و بسته بندی؛
  • جایگزینی مواد اولیه یا ورودی‌های دیگر؛
  • نحوه استفاده از خدمات عمومی مانند گاز، آب، برق؛
  • مدیریت بازیافت.

6-2- شاخص‌های عملکردی

این‌ها شاخص‌های درون‌سازمانی هستند که توسط سازمان برای پایش، شناخت، پیش‌بینی و بهبود عملکرد آن و پیش‌بینی برداشت‌های جامعه و محیط زیست به کار می‌روند . سازمان باید مواردی  را که در حوزه کیفیت محصول  انتظار دارد بطور شفاف و روشن در راهبردهای کیفیت محصول بیان کند.

با توجه به ماهیت سازمان نمونه‌هایی از این شاخص ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد :

میزان توجه و تاکید بر:

  • گواهی‌ها؛
  • مجوزها؛
  • واردات / صادرات؛
  • مالیات؛
  • اشتغال.
  • تمجیدها و جوایز دریافت شده:
  • تبادل اطلاعات در رابطه با روش‌های مناسب در مسئولیت اجتماعی و زیست‌محیطی، از طریق ممیزی و گزارش به جامعه؛
  • میزان رسیدگی به انتظارات زیست‌محیطی و جامعه.

 

7- نتایج عملکردی

سازمان‌های موفق نتایج عملکردی و نتایج منابع انسانی خود را با توجه به بهبود کیفیت محصول و منافع ذینفعان اندازه گیری و به نتایج برجسته دست می یابند. سازمان باید مواردی  را که در حوزه کیفیت محصول  انتظار دارد بطور شفاف و روشن در راهبردهای کیفیت محصول بیان کند.

7-1- نتایج مالی

با توجه به ماهیت سازمان نمونه‌هایی از این شاخص ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد :

  • داده‌های مرتبط با بازار و داده‌های کلی (فروش، سهم بازار و غیره)؛
  • سودآوری حاصل از محصول (سود ناخالص، درآمد هر سهم، درآمد قبل از کسر بهره و مالیات، درآمد نهایی و غیره)؛
  • اطلاعات دارایی‌ها و سرمایه‌گذاری‌های مرتبط با محصول (بازده سرمایه سرمایه‌گذاری شده، بازده دارایی‌های خالص، بازده سرمایه به کار رفته و غیره)؛
  • عملکرد از نظر بودجه‌بندی محصول[11] (عملکرد در برابر بودجه سازمان یا واحد)؛
  • ارزش افزوده.

 

7-2-   نتایج غیر مالی

با توجه به ماهیت سازمان نمونه‌هایی از این شاخص ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد :

  • عملکرد فرآیند و کیفیت محصول؛
  • عملکرد تأمین کنندگان و شرکای تجاری؛
  • ساختمان‌ها، تجهیزات و مواد (میزان معایب، گردش موجودی، بهره‌برداری)؛
  • فناوری (نرخ نوآوری، ارزش مالکیت فکری، حق امتیازها، حق تالیف)؛
  • اطلاعات و دانش (قابلیت دسترسی، درستی، ارزش سرمایه‌های فکری).

 

7-3- شاخص‌های برداشتی نتایج کارکنان

این‌ها شاخص‌های برداشتی کارکنان از سازمان هستند (برای مثال از طریق نظرسنجی‌ها، گروه‌های متمرکز، مصاحبه و ارزیابی‌های ساختمند، به دست می‌آیند.)

با توجه به ماهیت سازمان نمونه‌هایی از این شاخص ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد :

  • ایجاد انگیزه:
  • آموزش و توسعه توانمندی کارکنان؛
  • ارتباطات و اطلاع رسانی؛
  • قدرت و اختیار دادن؛
  • فرصت‌های برابر؛
  • مشارکت[12]؛
  • رهبری؛
  • فرصت برای یادگیری و موفقیت؛
  • تأیید و قدردانی؛
  • تنظیم و ارزیابی اهداف؛
  • ارزش‌ها، مأموریت، بینش، خط مشی و راهبرد ارتقا کیفیت محصول.
  • رضایت:
  • مدیریت کیفیت محصول در سازمان؛
  • شرایط استخدامی؛
  • تسهیلات و خدمات؛
  • شرایط بهداشت و ایمنی؛
  • امنیت شغلی؛
  • حقوق و مزایا؛
  • روابط همترازان[13]؛
  • مدیریت تغییر در جهت ارتقا کیفیت محصول؛
  • تأثیرات زیست محیطی سازمان؛
  • نقش سازمان در جامعه؛
  • محیط کار.

7-4-   شاخص‌های عملکردی مرتبط با نتایج کارکنان

این‌ها شاخص‌های درون‌سازمانی هستند که سازمان از آن‌ها برای پایش، شناخت، پیش‌بینی و بهبود عملکرد کارکنان سازمان و پیش‌بینی برداشت‌های آنان استفاده می‌کند.

با توجه به ماهیت سازمان نمونه‌هایی از این شاخص ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد :

  • دستاوردها:
  • قابلیت‌های مورد نیاز در برابر قابلیت‌های موجود؛
  • بهره وری؛
  • میزان موفقیت آموزش و توسعه برای تحقق اهداف؛
  • جوایز و قدردانی از سوی عوامل خارج از سازمان.
  • رضایت:
  • سطح غیبت و بیماری؛
  • سطح حوادث؛
  • اعتراض و شکایت‌ها؛
  • روندهای استخدامی؛
  • نقل و انتقال و وفاداری کارکنان؛
  • استفاده از تسهیلات و مزایای سازمان.
  • ایجاد انگیزه و مشارکت:
  • مشارکت در گروه‌های بهبود؛
  • مشارکت در طرح پیشنهادها؛
  • سطح آموزش و توسعه؛
  • مزایای قابل اندازه گیری کار گروهی؛
  • قدردانی از افراد و گروه‌ها؛
  • میزان پاسخ در برابر نظرسنجی‌های کارکنان.
  • خدمات ارایه شده به کارکنان سازمان:
  • دقت و درستی اداره کارکنان[14]؛
  • اثربخشی ارتباطات و اطلاع رسانی؛
  • سرعت پاسخ به پرسش‌ها؛
  • ارزشیابی آموزش.

[1] Strategy

[2] Improvement

[3] Team Working

[4] Perception Index

[5] Environmental Profile

[6] Technical Support

[7] Loyalty

[8] Rejection

[9] Environmental Performance Evaluation

[10] Ecological Impact

[11] Budgetary Performance

[12] Involvement

[13] Peer Relationship

[14] Personnel Administration


فرآیند ارزیابی جایزه ملی کیفیت ایران

فرآیند ارزیابی سیستم مدیریت کیفیت محصول در سازمان‌های متقاضی دریافت جایزه ملی کیفیت ایران، از زمان دریافت سند اظهار‌ نامه تا حضور در مرحله پایانی ارزیابی و معرفی آنها در همایش سالانه جایزه ملی کیفیت ایران بقرار زیر است :

1- ابتدا اظهار‌ نامه هر سازمان توسط یک تیم از ارزیابان مستقل مورد بررسی قرار می‌گیرد. لازم بذکر است که همه ارزیابان جایزه ملی کیفیت ایران دوره‌های آموزشی لازم جهت هماهنگی در فرآیند ارزیابی و امتیاز دهی را طی نموده‌اند و در جلسات توجیهی ارزیابی حضور یافته‌اند.

2- سند اظهار‌ نامه سازمان به منظور تعیین نقاط قوت و نواحی قابل بهبود مورد ارزیابی دقیق قرار می‌گیرد. هر یک از ارزیابان با استفاده از مدل جایزه ملی کیفیت ایران و ماتریس امتیاز‌دهی رادار (RADAR)، امتیازی به سازمان تخصیص می‌دهند. سپس تیم ارزیابی تحت سرپرستی ارزیاب ارشد، در جلسه‌ای مشترک ضمن بحث و بررسی پیرامون امتیاز سازمان و مجموعه مورد توافقی از نقاط قوت و نواحی قابل بهبود به اجماع می‌رسند . همچنین در این مرحله برای سازمان‌هایی که شرایط لازم در بررسی اظهارنامه را احراز نمایند ، درخواست بازدید از محل(Visit Site) صادر خواهد شد .

3- تیم ارزیابی مطابق برنامه زمان بندی شده از محل سازمان بازدید خواهد نمود تا ضمن تکمیل ارزیابی، مستندات و اطلاعات خود را جهت تهیه گزارش بازخور کامل ‌نمایند. آنگاه کمیته ارزیابی آندسته از اظهار‌ نامه‌‌هایی را که گزارش بازدید از محل آنها کامل شده است را مطالعه نموده و در جلسه‌ای متقاضیان برجسته را در بخش‌های مختلف بر اساس حد‌نصاب‌ها انتخاب می‌نمایند .

4- آخرین مرحله فرآیند ارزیابی، تهیه و ارسال گزارش بازخور برای متقاضیان است که توسط تیم ارزیابی و دبیرخانه جایزه ملی کیفیت ایران انجام خواهد شد.

گزارش بازخور سازمان (در سطوح اشتهار و تندیس) مطالب زیر را پوشش می‌دهد :

– نمایی کلی از وضعیت سازمان

گزارش معیارهای اصلی و زیر معیارها

– امتیاز اکتسابی سازمان

 

توجه (نکات مهم در ارزیابی) :

1- به غیر از سطوح تندیس ، سازمان ها برای هر سال حضور خود در فرآیند ارزیابی جایزه بصورت متمادی و در صورت احراز شرایط ، فقط یکبار گواهینامه یا تقدیرنامه آن سطح را دریافت خواهند نمود و در صورت کسب امتیاز همان سطح در سال بعد فقط اعتبار سطح کسب شده توسط سازمان تمدید خواهد گردید و در صورت کسب امتیاز در سطحی پایین تر از سال های گذشته سطح کسب شده مورد تایید نخواهد بود .

2- اعتبار سطوح اهتمام و اشتهار به کیفیت یکسال و اعتبار کلیه سطوح تندیس سه سال از تاریخ دریافت آن می باشد که سازمان ها با اشاره به سال احراز و سطح مورد تایید در مدت اعتبار گواهینامه ، تقدیرنامه یا تندیس می توانند در تبلیغات خود از آن بهره برداری نمایند .

3- از آنجا که پایه ارزیابی ارزیابان جایزه ، خودارزیابی صحیح و دقیق توسط ارزیابان داخلی سازمان‌ها است . بنابراین سازمان‌ها می‌بایست با توجه به راهنمای تدوین اظهارنامه در هر سطح ، نسبت به انجام خودارزیابی بر اساس منطق رادار اقدام نمایند .

4- معرفی تیم راهبری خودارزیابی در اظهارنامه الزامی است .

 

سطوح جایزه ملی کیفیت ایران

سطوح جایزه ملی کیفیت ایران و حداقل امتیازات اخذ این سطوح به شرح جدول زیر است:

 

سطوح جایزه

سطح امتیاز

اهتمام به کیفیت

اشتهار به کیفیت یک ستاره

300 امتیاز

اشتهار به کیفیت دو ستاره

350 امتیاز

اشتهار به کیفیت سه ستاره

400 امتیاز

اشتهار به کیفیت چهار ستاره

450 امتیاز

تندیس برنزین

500 امتیاز

تندیس سیمین

600 امتیاز

تندیس زرین (جایزه ملی کیفیت ایران)

700 امتیاز

منبع : وب سایت جایزه ملی کیفیت ایران .